Kluczem do sprawnego działania firmy jest odpowiednio zbudowana komunikacja między pracownikami. Jakiekolwiek uchybienia w tym obszarze mogą nie tylko doprowadzić do pogorszenia relacji w zespole, ale także znacząco obniżyć efektywność wszystkich pracowników. Więcej o złej komunikacji, jej konsekwencjach i o tym, co zrobić, by uniknąć nieporozumień w zespole oraz w komunikacji z kierownictwem czy klientami, opowiemy w tym artykule.
Jakie są dostępne formaty komunikacji
W firmie zawsze występują dwa rodzaje komunikacji: interpersonalna i organizacyjna. Ważne jest, aby umieć je rozróżnić, ponieważ źródła problemów w każdym z nich są zazwyczaj inne. Na przykład, problemy w komunikacji organizacyjnej często wynikają z przyczyn technicznych, podczas gdy w komunikacji interpersonalnej są one spowodowane różnicami w osobowościach i doświadczeniu życiowym oraz różnymi poziomami inteligencji emocjonalnej.
Komunikacja interpersonalna obejmuje wymianę wszelkich informacji między pracownikami, kierownictwem i klientami. Może odbywać się osobiście, przez telefon lub w formie korespondencji.
Komunikacja organizacyjna to komunikacja w ramach określonej grupy osób, której celem jest wymiana informacji związanych wyłącznie z pracą. Zazwyczaj odbywa się w formie pisemnej: dokumentacja, korespondencja w komunikatorach lub za pośrednictwem poczty elektronicznej, zadania w menedżerach zadań.
Obie opcje istnieją zarówno osobno, jak i w ścisłym połączeniu. Naruszenie któregokolwiek z powyższych formatów komunikacji może prowadzić do różnych konsekwencji: od drobnych nieporozumień w zespole po niedotrzymane terminy, straty reputacyjne i finansowe dla firmy. Słaba komunikacja w zespole to problem, z którym borykają się menedżerowie na różnych szczeblach zarówno międzynarodowych, jak i polskich firm IT. Aby rozwiązać ten problem, należy najpierw znaleźć przyczyny problemów z komunikacją.
Jak zidentyfikować przyczyny nieporozumień w zespole
Niezależnie od formatu – interpersonalnego lub organizacyjnego – każda komunikacja zawiera 4 elementy transferu informacji: nadawcę, wiadomość, kanał i odbiorcę. Brak któregokolwiek z tych elementów może prowadzić do nieporozumień. Spójrzmy na kilka przykładów.
PM jako nadawca wysłał wiadomość e-mail z zadaniem do konkretnego specjalisty. Menedżer oczekiwał, że zadanie zostanie wykonane w ciągu 3 dni, ale termin musiał zostać przesunięty. Powodem było to, że e-mail trafił do spamu i pracownik mógł go przeczytać dopiero pod koniec dnia pracy, a kierownik projektu nie zareagował na odpowiedź w odpowiednim czasie. Problemem była słaba organizacja procesu przekazywania informacji.
Do zespołu został wdrożony nowy pracownik, który przez długi czas wykonywał bezpośrednie polecenia przełożonych i nie chciał komunikować się ze swoimi współpracownikami. Jest to ewidentnie kwestia budowania komunikacji interpersonalnej z ostatnim ogniwem w procesie przekazywania informacji – odbiorcą.
Rozbicie każdej komunikacji na łańcuch czterech elementów: nadawcy, komunikatu, kanału i odbiorcy, pomaga zdefiniować naturę problemu i zidentyfikować „słabe ogniwo”. Ułatwia to znalezienie rozwiązania.
Główne przyczyny problemów komunikacyjnych:
- Menedżer nie jest w stanie właściwie przydzielić zadań odpowiednim osobom, biorąc pod uwagę umiejętności i możliwości każdego pracownika, co prowadzi do konfliktów w zespole. Osoba, która otrzymała zadanie, nie może zacząć go wykonywać, a drugi pracownik jest obrażony na kierownictwo za to, że nie został obdarzony zaufaniem, podczas gdy zadanie w pełni odpowiadało jego umiejętnościom.
- Zespół boi się kierownika, ponieważ jest on zbyt autorytarny.
- Dane są trudne do uzyskania z powodu problemów technicznych. Na przykład, ważne wiadomości gubią się na ogólnym czacie pośród dyskusji o jakimś wydarzeniu lub powolny internet w biurze uniemożliwia odbieranie e-maili na czas.
- Gra w „zepsuty telefon”, gdy zadanie nie jest przekazywane wykonawcy bezpośrednio, ale przez wielu pośredników. W rezultacie wynik końcowy może znacznie różnić się od pierwotnie planowanego.
- Nie ma informacji zwrotnej lub jest ona ustawiona „na pokaz”.
Głównym zadaniem Project Managera nie jest przerzucanie winy za niedotrzymane terminy czy nieprzestrzeganie zakresu obowiązków na pracownika, ale próba zrozumienia przyczyn. Następnie można poszukać rozwiązania problemu, a tutaj menedżerowi bardzo pomogą rozwinięte umiejętności miękkie.
Jak uniknąć zakłóceń w komunikacji w firmie
Każdy zespół jest wyjątkowy, ponieważ składa się z osób mających własne cele, zainteresowania, problemy i obawy. Jak powinien zachowywać się kierownik projektu, aby stworzyć najbardziej efektywną komunikację między swoimi podwładnymi, kierownictwem wyższego szczebla i innymi interesariuszami?
Wskazówki dotyczące budowania wysokiej jakości komunikacji:
- Zawsze kategoryzuj informacje według ram czasowych i ważności. Ułatwia to ustalanie priorytetów, planowanie przepływu pracy oraz przekazywanie i otrzymywanie informacji zwrotnych. Naucz swoich pracowników robić to samo.
- Każda informacja powinna mieć swojego odbiorcę i lepiej najpierw wiedzieć, kto nim jest. Wyobraź sobie, że masz terminy dla kilku projektów, a do tego jesteś zasypywany nowymi zadaniami – w tym trybie łatwo jest wszystko pomieszać. Sortowanie według folderów na komputerze lub szafkach biurowych, oznaczanie różnokolorowymi markerami i inne metody pomogą ci uniknąć sytuacji, w której raport płacowy nagle wyląduje na biurku programisty frontendowego zamiast głównego księgowego.
- Przydzielając zadania, określaj ścisłe terminy ich wykonania, nawet jeśli nie są one pilne lub praktykuj Scrumban i inne pomocne metody i techniki zarządzania. Pomoże to nie tylko w stworzeniu i utrzymaniu niezbędnej dyscypliny, ale także zapobiegnie dezorientacji między projektami.
- Aktywna informacja zwrotna jest najlepszym wskaźnikiem skuteczności zarządzania. Możesz komunikować się z pracownikami osobiście – w tym celu menedżer musi mieć autorytet w zespole i wzbudzać sympatię, w przeciwnym razie jest mało prawdopodobne, aby otrzymał prawdziwe odpowiedzi za pośrednictwem ankiet w grupach roboczych, kwestionariuszy i innych metod.
Usługi online, takie jak komunikator korporacyjny Slack, menedżer zadań Jira i biuletyny e-mail są bardzo pomocne w budowaniu prawidłowej i terminowej komunikacji. Wiadomości e-mail są odpowiednie do przekazywania informacji, które dotyczą całej firmy. Ponadto wygodnie jest prowadzić korespondencję z klientem w łańcuchu e-maili, dzięki czemu wszystkie wprowadzone zmiany są zapisywane. Pomoże to uniknąć konfliktów w przyszłości.
Co zrobić, gdy komunikacja w zespole nie działa
Praca z ludźmi może być pełna wyzwań. Nawet najbardziej doświadczony menedżer może popełniać błędy, które mogą prowadzić do nieporozumień i konfliktów w zespole. Można znaleźć wiele rozwiązań, aby zapobiec nieporozumieniom i „wyleczyć” powstałe problemy, ale zazwyczaj opierają się one na szczerym dialogu między menedżerem a pracownikami.
Wskazówki dotyczące „leczenia” problemów komunikacyjnych:
- Nie zamykaj się przed swoimi pracownikami – dosłownie. Wiodące firmy IT często praktykują politykę „otwartych drzwi” lub „tet-a-tet”, gdzie każdy pracownik w dziale może udać się do biura swojego szefa, aby po prostu porozmawiać. Porozmawiać o swoich problemach, obawach i poprosić o radę bardziej doświadczonego mentora. Jednocześnie ani ty, ani twoi podwładni nie powinniście zapominać o działającym łańcuchu dowodzenia.
- Wykorzystaj anonimowość jako sposób na zwiększenie zaufania pracowników. Metoda ta jest często stosowana przez psychologów szkolnych: każdy uczeń może zostawić notatkę o tym, co mu nie odpowiada w zespole, a później kwestie te są omawiane wspólnie, bez podawania autora. Ta praktyka jest łatwa do zastosowania w przepływie pracy – możesz zbierać wiadomości w dowolny dogodny sposób: w skrzynce, jeśli pracujesz w biurze, lub za pomocą bota, na przykład na Telegramie.
- Naucz się słuchać swoich podwładnych. Często PM są tak zajęci swoimi osobistymi sprawami, problemami lub zmartwieniami związanymi ze spotkaniem z kierownictwem wyższego szczebla, że słuchają swoich podwładnych w tle. W rezultacie pracownicy odnoszą wrażenie, że ich opinie nie są dla nikogo ważne, co wpływa na ich podejście do wykonywanych obowiązków.
- Nie bój się spędzać nieformalnego czasu ze swoim zespołem. Wspólny lunch czy wycieczka na łono natury z całym zespołem na pewno nie zaszkodzi komunikacji w zespole – stanie się kolejnym narzędziem do budowania efektywnej i owocnej komunikacji. Nic dziwnego, że team building jest tak popularny.
Najważniejszą rzeczą przy rozwiązywaniu problemów komunikacyjnych w zespole jest to, aby nie bać się komunikować z zespołem, pytać wszystkich o opinie, roszczenia i obawy, a także nie wstydzić się zasięgać porady bardziej doświadczonych kolegów.
Zamiast wniosków
Budowanie właściwej komunikacji w zespole to lwia część pracy kierownika projektu. Ważne jest nie tylko znalezienie wspólnego języka z członkami zespołu, ale także nauczenie się słuchania każdego z osobna, analizowania informacji i łączenia ich w jedną całość. Twoje działania powinny być wyważone, dyplomatyczne i przemyślane. Na początku może być trudno, ale aktywne starania, brak ścisłych granic i możliwość otwartego wyrażenia swojego punktu widzenia przez każdego pracownika z pewnością przyniosą korzyści.