Jak przeprowadzić wywiad z klientem

Cześć wszystkim, nazywam się Kyryło Bieliawskyi, pracuję jako Lead BA i jednocześnie jako BA Office Service Manager w firmie SoftServe. W wolnym czasie tworzę community BA: prowadzę wykłady na kursach, uczestniczę w webinarach.

Na rozmowach kwalifikacyjnych często pytam kandydatów, jakie techniki wykorzystują do identyfikacji wymagań i niemal zawsze w odpowiedzi słyszę “wywiad”. Dlatego myślę, że ten artykuł zaciekawi analityków biznesowych, menedżerów projektów i wszystkich, którzy potrzebują efektywnie komunikować się z klientami.

Na pierwszy rzut oka wywiad to proste narzędzie: porozmawiaj z klientem, zadaj pytania, uzyskaj odpowiedzi i gotowe. Ale jak często zdarza się sytuacja, że po rozmowie, która wydawała się owocna, nie mamy pewności, co tak naprawdę należy zrobić i jakie wnioski można wyciągnąć z rozmowy.

Jaki jest sekret udanego wywiadu? Czy to kwestia szczęścia, kontaktu z klientem, zaangażowania, prostoty czy kreatywności? Moim zdaniem kluczowym czynnikiem udanego wywiadu jest dobre przygotowanie.

Przygotowanie do wywiadu

Każdą technikę pozyskiwania wymagań można podzielić na trzy etapy: przygotowanie, przeprowadzenie i etap końcowy, podczas którego dochodzi do sprawdzenia i potwierdzenia.

Faza przygotowawcza potrafi być czasochłonna, ale jest także niezbędna, jeśli chcemy osiągnąć rezultat, a nie tylko miło porozmawiać. Rozpoczyna się od zdefiniowania celów.

Możliwe cele wywiadu:

• Określenie wymagań dotyczących produktu: biznesowych, użytkownika, systemowych.
• Określenie granic rozwiązania (scope baseline): potwierdzenie pewnych aspektów lub określenie granic produktu.
• Uzgodnienie ustaleń: przejrzenie wymagań z klientem i upewnienie się, że obie strony wszystko dobrze zrozumiały.
• Przejęcie lub przekazanie projektu. Z klientem mógł pracować pewien dostawca, z usług którego zrezygnowano i teraz przekazuje wiedzę naszemu zespołowi.
• Rozwiązanie sytuacji problematycznej: np. podczas wdrażania lub ustalania wymagań z zespołem.

Najważniejszą rzeczą podczas przygotowywania do rozmowy jest określenie celu, jaki chcemy dziś osiągnąć. Zawsze jest ta pokusa, żeby zrobić wszystko jak najszybciej i najlepiej jeszcze jednocześnie: zarówno identyfikację wymagań, walidację, jak i rozwiązanie problematycznych sytuacji. Lepiej jest jednak wybrać jeden główny cel, aby zrozumieć, do czego powinniśmy dojść w wyniku rozmowy.

Wybór celu będzie determinował, kogo zaprosić na spotkanie spośród zainteresowanych stron. Uczestnikami mogą być Właściciele Produktu, eksperci techniczni i dziedzinowi zarówno ze strony klienta, jak i Twojej. Przed wywiadem analityk biznesowy planuje: “Żebym mógł omówić tę kwestię, będę potrzebował techleada, więc muszę upewnić się, że ma on 10-15 minut na dołączenie do rozmowy i omówienie tego tematu”.

Oznacza to, że w oparciu o cele wywiadu, trzeba zaplanować, kto może być potrzebny i upewnić się, że ta osoba jest gotowa do udziału w spotkaniu.

Ważnym aspektem dla analityka biznesowego jest wcześniejsza “praca domowa”, która obejmuje zapoznanie się z potrzebnymi informacjami i przygotowanie materiałów do rozmowy.

Co warto przeanalizować:

• Domena biznesu: podstawowa terminologia, model biznesowy, procesy i czynniki napędzające biznes. Kluczowe elementy kierujące decyzjami biznesowymi, takie jak kursy walut lub sezonowość. Zapoznaj się z typowymi problemami i rozwiązaniami w branży, dowiedz się kim są konkurenci itp.
• Background rozmówcy: jego pozycja w firmie i w projekcie, stosunek do produktu, tło kulturowe. Często pracujemy z klientami z różnych krajów, kultur i wyznań, więc ważne jest uwzględnienie tych niuansów. Dowiedz się, jeśli to możliwe, jakie są osobiste cele rozmówcy i czy rozmawiał już z kimś przed Tobą. Załóżmy, że przychodzisz na rozmowę, zaczynasz zadawać pytania, a osoba mówi: „Już to wszystko mówiłem, czy wy między sobą nie rozmawiacie?”. Aby uniknąć takich sytuacji, trzeba się dobrze przygotować.
• Dokumenty: zapoznaj się ze standardami, instrukcjami, podręcznikami i rezultatami poprzednich wywiadów.

Przygotuj z wyprzedzeniem:

• Materiały pomocnicze służące do wizualizacji słów: ilustracje, diagramy itp.
• Narzędzia: zastanów się z wyprzedzeniem nad aplikacjami i usługami do tworzenia diagramów, obliczeń i prototypów, aby podczas wywiadu szybko otworzyć i pokazać odpowiednie obrazy rozmówcy.

Tak więc cele wywiadu zostały ustalone, określony został skład uczestników, a także przeanalizowano wstępne informacje. Nadszedł czas na przygotowanie agendy (ustalonego planu spotkania) – głównych tematów i kwestii, które należy poruszyć z klientem.

Niektórzy analitycy biznesowi radzą sobie bez agendy: trzymają w głowie konkretne wizje, a potem działają w zależności od okoliczności. W efekcie cel może się gdzieś zagubić, rozmowa może zejść na boczny tor, a wywiad nie przyniesie rezultatów. Zawsze warto uwzględnić agendę, aby zapewnić właściwą strukturę dialogu.

Co trzeba uwzględnić w planie spotkania:

• Napisz cel wywiadu.
• Zdefiniuj kluczowe tematy i główne pytania z nimi związane.
• Przekaż ewentualne dodatkowe materiały w załączniku, jeśli są potrzebne.
• Zastanów się, ile czasu zajmie każde pytanie: na przykład jest 5 głównych tematów do omówienia i godzina czasu. Jeden temat może być dość prosty i zajmie około 5 minut, a pozostałe po około 10 minut. Obliczanie czasu pomoże ukierunkować rozmowę: jeśli omawialiśmy drugie pytanie przez 25 minut, to już wiadomo, że na niektóre tematy nie starczy czasu. Wtedy analityk biznesowy może powiedzieć: „Dobrze, zróbmy pauzę i omówmy inne rzeczy, a do tej kwestii wrócimy później”.

Czasami analityk biznesowy przygotowuje agendę, ale nie pokazuje jej klientowi. Taki analityk traktuje agendę jako pewnego rodzaju przewagę: analityk wie, o czym będzie mówił, a klient nie. Tylko, że wywiad to nie pojedynek: naszym celem nie jest pokonanie drugiej osoby, ale wspólne ustalenie potrzebnych informacji. Dlatego warto podzielić się przygotowaną agendą z przyszłym rozmówcą.

Wyślij agendę z wyprzedzeniem, na przykład dzień wcześniej, aby dana osoba miała czas na przygotowanie: wtedy zapyta współpracowników o jakieś istotne kwestie, przeczyta dodatkowe materiały, przyniesie na spotkanie potrzebne dokumenty.

Gdy wszystko jest gotowe, uzgodnij czas i miejsce spotkania, a także wcześniej dostarcz klientowi wszystkie informacje i dostępy, jeśli rozmowa odbywa się online. Następnie przejdź do przeprowadzenia wywiadu — kulminacyjnego punktu całego procesu.

Przeprowadzenie wywiadu

Rozpocznij rozmowę od “small talk”, czyli niezobowiązującej, lekkiej rozmowy przed rozpoczęciem tej głównej części. Small talks są bardzo popularne w kulturze amerykańskiej, ponieważ przechodzenie do sedna sprawy “na żywca” może być dla nich nietaktowne. “Dzień dobry! Więc pierwsze pytanie…” Lepiej najpierw porozmawiać trochę na temat czegoś interesującego, omówić proste rzeczy, na przykład pogodę. Oczywiście, pogoda może wydawać się błahym tematem, ale wcale nie musi tak być. Mam klienta z Teksasu, a ponieważ niedawno nawiedziła ich fala niskich temperatur, był to świetny temat do small talk.

Aby rozpocząć rozmowę, zadaj pytanie lub sam coś opowiedz: “Słyszałem wczoraj ciekawą historię w wiadomościach….. Jechałem dziś do pracy i zauważyłem… Ostatnio oglądałem ciekawy program. Może też oglądasz?”.

Krótka rozmowa pomaga przełamać lody i zyskać zaufanie. Umiejętność rozpoczęcia lekkiej rozmowy jest przydatna nie tylko podczas wywiadów, ale także w pracy i w życiu codziennym, dlatego doświadczony analityk biznesowy powinien doskonale opanować sztukę small talks.

Twórz oczekiwania w trakcie rozmowy:

• Zaznacz cel rozmowy: “Naszym głównym celem na dzisiaj jest…” Powiedz na głos, jakie wyniki chcesz osiągnąć na koniec spotkania. Na przykład: “Dziś musimy zdecydować, jaki scope zostanie uwzględniony w wydaniu MVP, ponieważ mamy deadline’y”.
• Opowiedz, w jaki sposób rozmowa będzie przebiegać, zwłaszcza jeśli jest to pierwsze doświadczenie danej osoby i czuje się niepewnie. Na przykład, jeśli to pracownik produkcji, zacznij od wyjaśnień: “Tworzymy takie rozwiązanie, potrzebujemy informacji, i bardzo pomożesz, odpowiadając na kilka pytań”.
• W razie potrzeby nagrywaj dźwięk lub obraz, ale tylko za zgodą osoby, z którą rozmawiasz.
• Włącz kamerkę podczas rozmowy, nawet jeśli klient nie ma takiej możliwości lub nie chce jej używać.  Dzięki temu druga osoba będzie mogła dostrzec twoje emocje i w ten sposób lepiej Cię zrozumie.
• Trzymaj się ustalonej agendy, nie bez powodu ją przygotowaliśmy i przesłaliśmy. Koniecznie zwracaj uwagę na czas, aby wiedzieć, jak prowadzić rozmowę. Średni czas produktywnej rozmowy wynosi około godziny. Jeśli potrzebujesz rozmawiać dłużej, lepiej zaplanuj krótkie przerwy w rozmowie.
• Zachęcaj rozmówcę do mówienia więcej niż ty. Bądź dobrym słuchaczem. Czasami analitycy biznesowi starają się zaimponować, pokazując, że dobrze znają dziedzinę, i zamieniają rozmowę w monolog. Jednak celem rozmowy jest uzyskanie potrzebnych informacji od rozmówcy, więc niech to klient mówi przez 70% czasu.
• Zadawaj pytania i słuchaj w odpowiedni sposób: łącz pytania otwarte i zamknięte oraz korzystaj z active listening (aktywnego słuchania).

Pytania otwarte zakładają rozwiniętą odpowiedź rozmówcy. Są one używane do wyodrębnienia wymagań biznesowych i użytkowników lub gdy trzeba zbadać zakres rozwiązania, na przykład w fazie discovery.

Przykłady:

• Opowiedz o swoim biznesie…
• Co chciałbyś zmienić w obecnym procesie…
• Co podoba Ci się w obecnym procesie…
• Kto korzysta… i w jaki sposób…
• Co rozumiesz poprzez pojęcie…
• Co jest dla Ciebie ważne w…
• Opowiedz o ostatnim negatywnym doświadczeniu z…
• Kiedy ostatnio miałeś z tym do czynienia…
• Opisz…

Zadając pytanie otwarte i otrzymując rozwiniętą odpowiedź, nie zapomnij o doprecyzowaniu: “Dlaczego właśnie tak?”. Ogólnie rzecz biorąc, pytanie “dlaczego?” — jest jednym z najważniejszych w pracy analityka biznesowego. Przy tym pamiętaj o celach i agendzie, aby uniknąć zadawania “pustych pytań” tylko dlatego, że naturalnie wynikają one z toku rozmowy.

Nie dawaj gotowych wariantów odpowiedzi, pozwól na chwilę ciszy. Na przykład, BA pyta: “Opowiedz o swojej firmie”, a rozmówca jest zdezorientowany. Wtedy analityk biznesowy rzuca się na ratunek z dodatkowymi wariantami: “Duża firma czy mała, ilu pracowników?”. Osoba odpowie tylko na te pytania i na tym się skończy. I w dodatku sam sobie zawęziłeś pole manewru.

Jeśli przeczekasz chwilę ciszy i pozwolisz rozmówcy odpowiedzieć samodzielnie, możesz usłyszeć zupełnie nieoczekiwane warianty: “Nasza firma przeżywa obecnie kryzys, mamy problemy w tym obszarze”.

Jeśli nie rozumiesz, o czym mówi rozmówca, poproś go o przykład, pokazanie zrzutu ekranu lub opisanie konkretnej sytuacji. Po prostu powiedz: “Nie bardzo rozumiem, czy możemy to omówić na przykładzie?”.

Zamknięte pytania zakładają jednoznaczną odpowiedź: tak/nie, dokładna data, nazwa, ilość. Przykłady: “Kiedy wypuszczamy produkt?” — “1 września”. “Ilu jest pracowników w firmie?” — “50”.

Mogą to być również hipotezy, które trzeba potwierdzić lub obalić. Na przykład BA mówi klientowi: “Przygotowałem wykres, i tak wygląda flow aplikacji: użytkownik wchodzi, klika tutaj i tutaj. Czy tak sobie wyobrażałeś?”.

Zamknięte pytania można stosować do:

• określenia granic rozwiązań: “Raportowanie w pierwszym wydaniu czy nie?”.
• potwierdzenia udokumentowanych wymagań: czytanie wymagań razem, przechodzenie przez diagram.
• w połączeniu z pytaniami otwartymi: osoba przekazała nam informacje, a my użyliśmy pytań zamkniętych, aby je doprecyzować.

Aby przeprowadzić skuteczne wywiady, ważne jest nie tylko zadawanie dobrych pytań, ale także umiejętność słuchania. Technikę active listening stosują analitycy biznesowi, mówcy publiczni, psycholodzy i profesjonalni nauczyciele angielskiego.

Przykłady aktywnego słuchania:

• Doprecyzowanie: “Czy dobrze rozumiem, że…”. Pokazuje zaangażowanie, zainteresowanie rozmową.
• Empatia: dostosowanie się do stanu emocjonalnego rozmówcy. Jeśli klient jest w dobrym nastroju, można pomóc sobie, rzucając kilkoma dowcipami. Jeśli widzisz, że osoba nie jest nastawiona na żarty, lepiej nie drażnij lwa.
• Parafrazowanie: “chcesz powiedzieć, że…” — i powtórzenie własnymi słowami zdania rozmówcy. Technika ta pomaga upewnić się, że dobrze zrozumiałeś klienta.
• Echo — dosłowne powtarzanie fraz rozmówcy. Nie zalecam przesadzania, ale czasami można zastosować tę metodę. Przykładowo, klient mówi: “Ten problem dotyczy absolutnie wszystkich pracowników firmy”, a BA powtarza: “wszystkich pracowników”, pokazując, że zrozumiał sytuację.
• Logiczne następstwo: “Biorąc pod uwagę twoje słowa, musimy zaimplementować…” Stosowane, gdy pytanie zostało omówione, a BA chce podsumować wyniki rozmowy.
• Podsumowanie można stosować na końcu wywiadu lub po zakończeniu logicznej części rozmowy. “Podsumowując… Umówiliśmy się co do następujących rzeczy… Zanotowałem, że… Dziękuję za wywiad”.
• Rozwinięcie myśli: próba podłapania myśli rozmówcy i zachęcenie do kontynuowania. Osoba opowiada coś, a BA przewiduje i kończy myśl za nią. Nie należy przesadzać z tą techniką, zwłaszcza jeśli nie jesteś pewien, że zakończysz myśl poprawnie.
• Komentarze o przebiegu rozmowy, takie jak: “to bardzo ciekawe…”, “to jest bardzo ważny punkt…”, “dobrze, że poruszyłeś ten temat, bo…”.
• Potwierdzenie przyjęcia informacji. Różne odgłosy, oznaki zrozumienia, kiwanie głową – pokazują twoje zaangażowanie i dają rozmówcy znak, że go słuchasz.

Zakończenie wywiadu

Dobrą zasadą jest rozpoczynanie i kończenie spotkania 5-10 minut przed ustalonym czasem. Na przykład, przydzielono nam godzinę, a 10 minut przed końcem BA może powiedzieć: “Kończy się nasz czas, podsumujmy, na czym stanęliśmy…”

W przypadku spotkań online to zasada rzadko jest przestrzegana, ze względu na to, że spotkania następują jedno po drugim, a czasami BA nawet nie ma czasu, aby na 10 minut odetchnąć. Dlatego jeśli masz możliwość wcześniejszego zakończenia spotkania — skorzystaj z niej, rozmówca na pewno będzie Ci wdzięczny.

Jeśli pozostało zbyt wiele nierozwiązanych pytań, poproś o przedłużenie spotkania i powiedz: “Umówiliśmy się na godzinę, ale jak widzisz mamy do omówienia wiele ciekawych kwestii. Czy masz czas, żeby jeszcze przez 10-15 minut porozmawiać?”. Nie zapomnij podziękować osobie za dodatkowy czas.

Podsumuj wnioski z spotkania:

• Co zostało uzgodnione.
• Na jakie pytania nie udało się odpowiedzieć.
• Jakich działań oczekuje się od uczestników (action items), kto powinien co zrobić, np: „Oczekuję potwierdzenia w tej kwestii do końca dnia”. Pamiętaj, aby określić, kto jest odpowiedzialny: „Kirył ma czas do jutra, aby potwierdzić ten element z architektem…”.

Dogadajcie się co do dalszych kroków i czasu następnego spotkania. Czasami BA nie może odpowiedzieć na pytania klienta, więc na kolejne spotkanie trzeba będzie zaprosić specjalistę technicznego.

Nie zapomnij o sporządzeniu protokołu — meeting minutes. BA zawsze notuje podsumowanie spotkania i przesyła je wszystkim zainteresowanym stronom. Ja robię meeting minutes bezpośrednio podczas spotkania, a nawet pokazuję je klientowi, przeciągając arkusz z notatkami na ekran.

Pokazanie notatek klientowi ma dwie korzyści: pokazuje BA w dobrym świetle, jako osobę uporządkowaną i zorganizowaną, a także dodatkowo pomaga zweryfikować to, co zostało napisane. Klient od razu widzi, jeśli BA zrozumiał coś źle, i może wprowadzić poprawki do tekstu. Jeśli coś trzeba dodać, zrób to od razu po spotkaniu, ponieważ na następny dzień wiele rzeczy najzwyczajniej wyleci Ci z głowy.

Wysyłaj meeting minutes wszystkim zainteresowanym stronom i zawsze podziękuj: “Dziękuję za poświęcony czas i możliwość wzięcia udziału w tym wywiadzie…”. Okazanie wdzięczności zawsze popłaca.

Podsumowanie

• Poświęć czas na przygotowania — to ogromna część sukcesu wywiadu.
• Określ główny cel i pamiętaj o nim podczas całej rozmowy.
• Sporządź plan spotkania, aby zapewnić odpowiednią strukturę rozmowy i zmieścić się w ramach czasowych.
• Rozpocznij wywiad od small talk, aby rozmówca się zrelaksował i rozmowa przebiegała swobodnie.
• Wykorzystuj różne rodzaje pytań, zarówno otwarte, jak i zamknięte.
• Stosuj techniki aktywnego słuchania.
• Rozpoczynaj i kończ spotkanie zgodnie z ustalonym czasem.
• Spisuj notatki ze spotkania w trakcie lub zaraz po nim.
• Zawsze dziękuj klientowi za poświęcony czas.