W firmie N jeden ze sprzedawców, który nie miał doświadczenia w sprzedaży usług outsourcingowych (miał zaplecze outstaffingowe), popełnił błąd w ocenie dużego projektu. Była to prośba o opracowanie systemu rekrutacyjnego. Kierownik sprzedaży z jakiegoś powodu określił koszt projektu na 50 tys. dolarów, a w rzeczywistości było to 250 tys. dolarów. Różnica 5-krotna!
Efekt takiego działania jest bardzo zły: ciągły stres dla menedżera i jego zespołu oraz straty finansowe dla firmy.
Jest to przykład klasycznej sytuacji, która powstaje w wyniku źle przeprowadzonego przygotowania przedsprzedażowego lub, jak to się nazywa w wielu firmach, Presale.
Czym jest Presale i jak to działa
– Czy uda nam się zrealizować ten projekt?
– Jeszcze go nie obliczyliśmy.
– Pospieszcie się! Klient nie będzie czekał tak długo.
Presale to etap, na którym ocenia się i planuje przyszły projekt, aby stworzyć korzystną ofertę zarówno dla klienta, jak i firmy. Przeprowadzana jest przed zawarciem umowy i rozpoczęciem prac.
Presale pozwala:
- uwzględniać ewentualne ryzyko związane z przyjęciem lub odrzuceniem projektu;
- sporządzić przybliżony plan prac i obliczyć koszty pracy, a także oszacować ramy czasowe realizacji zadań;
- zaoferować klientowi najlepsze rozwiązanie dla jego prośby i z sukcesem zamknąć umowę.
Ważne jest, aby zrozumieć, że przygotowanie przedsprzedażowe istnieje w każdej firmie, która oferuje produkt lub usługę. Nawet jeśli ten proces nazywa się inaczej lub w ogóle nie ma nazwy, to i tak istnieje.
Prawidłowa przedsprzedaż daje firmie szansę nie tylko na zdobycie kolejnego projektu, ale na maksymalne przygotowanie się do niego. Kluczem jest prawidłowe zbudowanie procesów pracy. Błędy na tym etapie mogą być bolesne w przyszłości: od niedotrzymania terminów po straty wizerunkowe i finansowe dla firmy IT.
Idealnie byłoby, gdyby zadania związane z przedsprzedażą były realizowane przez osobnego specjalistę. W rzeczywistości w większości firm IT zajmuje się tym Project Manager lub nawet Sales Manager „na pół etatu” z głównymi obowiązkami, który na etapie przedsprzedaży staje się Presale Managerem. Jego głównym zadaniem jest prawidłowa kalkulacja kosztów i terminów realizacji przyszłego projektu. Robi to w ramach procesu presale, który najczęściej składa się z następujących etapów:
- Sales Manager wysyła prośbę o oszacowanie projektu do działu Presale. Jeśli firmy nie przeznaczają na to zadanie osobnych zasobów, zadanie to jest zwykle przydzielane PMowi. W takim przypadku pełni on rolę Presale Managera, czyli „prowadzi” przedsprzedaż.
- Presale Manager samodzielnie lub z udziałem innych specjalistów przeprowadza badanie techniczne przyszłego projektu. Na tym etapie określają, co jest potrzebne do realizacji zadania i czy firma posiada niezbędne do tego zasoby. Proces ten może również doprowadzić do zrozumienia, że ryzyko niepowodzenia jest bardzo wysokie, więc lepiej zrezygnować z projektu.
- Presale Manager organizuje komunikację z klientem w celu określenia wszystkich wymagań, analizuje niezbędną dokumentację. Następnie zbiera zespół specjalistów, aby ocenić prośby i życzenia klienta.
- Na podstawie poprzedniego kroku, Presale Manager przygotowuje ofertę dla klienta: plan pracy, ramy czasowe i koszt.
Uzyskane dane są następnie przekazywane do Sales Managera, który kontynuuje „obróbkę” klienta. Jeśli w proces przedsprzedażowy zaangażowany był osobny specjalista (nie Sales), to może on również uczestniczyć w negocjacjach, aby bronić ofertę, którą zespół opracował na etapie oceny projektu. W efekcie, jeśli wszystko zostało wykonane poprawnie, a klient jest zadowolony z propozycji, podpisywana jest umowa. Wtedy rozpoczyna się główna praca nad projektem.
Modele Presale
W zależności od rozmiaru firmy i charakteru projektów, najczęściej stosowany jest jeden z poniższych modeli Presale:
- Pełnoprawny dział, który zajmuje się tylko przedsprzedażą. Posiada on wszystkich niezbędnych specjalistów. Takie podejście dotyczy dużych firm, takich jak SoftServe, Epam, Luxoft i innych.
- Dedykowany zespół, który angażuje niezbędnych specjalistów od inżynierii i delivery do każdej przedsprzedaży.
- Rozszerzenie funkcjonalności kierownika projektu, do zadań którego należy Presale dla nowego projektu. Często się zdarza, że prowadzi go później ten sam Project Manager, ale już na etapie rozwoju. Ten format jest uznawany za jeden z najlepszych modeli, ponieważ na początkowym etapie PM ma nawiązaną komunikację z klientem i pełne zrozumienie specyfiki zadań.
- Zadanie przedsprzedażowe jest przypisane do Sales Managera. Jest to aktualne dla małych firm i niestety w większości przypadków ten proces ma wady.
Należy też zrozumieć, że proces Presale może trwać różnie, nie tylko od momentu rozpatrzenia wniosku do ostatecznej propozycji, ale także na każdym etapie projektu. Zależy to od wielkości i złożoności projektu. Wszystkie etapy procesu Presale, w tym komunikacja ze specjalistami i klientem, powinny być szczegółowo zapisywane. Dla wygody lepiej skorzystać z systemu CRM.
Dlaczego Sales Manager nie powinien być przypisywany do Presale i dlaczego PM jest ważnym ogniwem?
– Co robisz w firmie?
– Uniwersalnym żołnierzem.
– Co to znaczy.
– Jestem w zasadzie sprzedawcą, ale zajmuję się też przedsprzedażą i czasem pomagam przy wsparciu projektowym.
Sytuacja wydaje się być anegdotyczna, ale w niektórych firmach rzeczywiście można spotkać opcję, gdy zadanie Presale jest przypisane kierownikowi sprzedaży. Jeśli w proces ten nie są zaangażowani specjaliści techniczni i PM, to wynik takiej decyzji jest często katastrofalny.
Bez oceny tych pierwszych nie da się odpowiednio określić złożoności projektu i jego kosztów. Kierownik projektu jest niezbędny, ponieważ zna umiejętności przyszłego zespołu programistów i wie, jak ze sobą współdziałają, czyli potrafi zrobić:
- ocenić ewentualne wąskie gardła w trakcie realizacji projektu;
- obliczyć realistyczne terminy realizacji zadania.
Brak oceny przedprojektowej przez specjalistę technicznego lub kierownika projektu może mieć następujące konsekwencje:
- Jeśli do procesu Presale zapomnieć zaprosić PMa, plan projektu może zostać obliczony nieprawidłowo. W efekcie wyznaczone terminy mogą nie odpowiadać rzeczywistości. Mogą też wystąpić dalsze problemy w komunikacji z klientem z powodu braku zrozumienia, którego typu serwisu potrzebuje.
- Jeśli w przedsprzedaży nie uczestniczył kierownik projektu i specjalista techniczny, istnieje duże ryzyko popełnienia błędów nie tylko w zakresie terminów, ale także kosztów projektu.
Typowy przykład z życia
Mała firma kierowana przez byłego programistę. Nie ma on pojęcia, na czym dokładnie polega praca Project Managera. Tak, wie, że PM:
- Odpowiada na telefony klientów;
- Planuje spotkania i zarządza notatkami ze spotkań;
- Wystawia faktury.
To są główne zadania Project Managera według kierownika firmy. Jednocześnie pomija się fakt, że to PM koordynuje pracę zespołu developerskiego, motywuje i ogólnie odpowiada za cały projekt. W związku z tym Project Manager nie jest angażowany w przedsprzedaż, ponieważ nie widzą sensu w rozpraszaniu go takim zadaniem. Po co? Sales, sam lub razem z którymś z techników, wyliczy, a następnie „zrzuci” projekt na barki PM-a.
W efekcie kierownik sprzedaży proponuje klientowi rozwiązanie, które jego zdaniem jest najbardziej korzystne dla firmy i spełnia potrzeby klienta. Pozornie wszyscy powinni być zadowoleni. Istnieje jednak duże prawdopodobieństwo popełnienia błędu, gdy warunkowo naliczyli 100 tys. dolarów za pracę, która kosztuje 500 tys. dolarów. W takim przypadku konflikt z klientem jest zdecydowanie nieunikniony. Może on zacząć:
- prosić o rabat;
- żądać spełnienia wszystkiego, co obiecano za te 100 tysięcy w przypadku stałej ceny;
- żądać wstrzymania projektu i zwrotu pieniędzy.
Lista jest długa, ale najważniejsze to zrozumieć, że kompetentna przedsprzedaż nie może się odbyć bez udziału PMa i odpowiednich specjalistów technicznych.
Które etapy w Presale są najważniejsze
– Najpierw dowiedz się o problemie klienta. Następnie zaproponuj mu rozwiązanie. Potem miej nadzieję, że mu się ono spodoba.
Firma może posiadać cały dział dedykowany przedsprzedaży lub może to być zadanie na pół etatu, ale poniższe fazy są obecne w każdym modelu przedsprzedaży:
- komunikowanie się z klientem w celu określenia wymagań;
- oszacowanie terminów i kosztów projektu;
- przekonanie klienta, że zaproponowane rozwiązanie jest najlepszą opcją.
Proces Presale może się różnić ze względu na pozycjonowanie zespołu specjalistów i strategii:
- Niektóre firmy mają plan działań przedsprzedażowych, inne nie mają konkretnego algorytmu. Często spotyka się mieszane podejścia do przedsprzedaży.
- Niektóre firmy dokonują „selekcji” projektów, stosując różne kryteria, takie jak domeny, budżety, złożoność itp. Inne firmy są gotowe podjąć się każdego zadania.
Kolejnym ważnym momentem jest etap kwalifikacji na różnych etapach Presale. Pozwala on zrozumieć, czy jest sens w ogóle podejmować się realizacji projektu lub kontynuować go, jeśli został już rozpoczęty. Brak tego etapu może negatywnie wpłynąć na to, że projekt zostanie podjęty na poziomie nieodpowiednim dla specjalistów lub bez uwzględnienia aktualnych potrzeb firmy.
Niekoniecznie jest tak, że zespół tworzący skuteczne sklepy internetowe będzie w stanie zrealizować zadanie stworzenia produktu farmaceutycznego czy turystycznego. Po prostu kwalifikacje specjalistów w drugim i trzecim przypadku są zdecydowanie wyższe niż w pierwszym. Podobnie jest z aktualnymi potrzebami firmy. Są projekty, które niby przynoszą pieniądze, ale powodują znacznie większy ból głowy.
Przy okazji, w przypadku skomplikowanych zadań, bardzo ważne jest wykazanie się znajomością konkretnej niszy. Idealnie, jeśli:
- zaprezentujecie relewantne kejsy;
- jeden ze specjalistów bierze udział w konferencjach branżowych jako prelegent;
- w zespole znajduje się ekspert z odpowiedniej dziedziny;
- istnieją referencje od dużych znanych firm, z którymi współpracowaliście.
Dzięki temu łatwiej jest przekonać klienta do rozpoczęcia współpracy z waszą firmą informatyczną. Jednocześnie trzeba zrozumieć, że najprawdopodobniej zwrócą się do innych uczestników rynku, aby ocenić swój własny projekt. Odpowiednio, każdy drobiazg może pójść wam na plus albo minus. Szczególnie dotyczy to prawidłowej kalkulacji ceny i terminów. Dlatego tak ważne jest, aby traktować przedsprzedaż jak najbardziej poważnie.
Jakie trudności napotyka Presale Manager w swojej pracy
W pracy każdego Presale Managera zdarzają się sytuacje, w których staje się on jednym z bohaterów tej bajki. W tym przypadku, aby mieć szczęśliwe zakończenie, Presale Manager musi poradzić sobie ze wszystkimi obawami i trudnościami w tym procesie. Czym one są? Zwykle jest ich pięć:
- Praca z oczekiwaniami klienta. Najczęściej problem ten pojawia się, gdy klient przychodzi z własną wizją projektu. Na przykład, może mieć pewne doświadczenie w rozwiązywaniu podobnego problemu wcześniej, lub może czerpać informacje z książek. W rezultacie ma pewne oczekiwania co do procesu, czasu, ceny itp. Dobrze jest, jeśli pokrywają się one z rzeczywistością, ale najczęściej nie. Zadaniem menedżera przedsprzedaży jest „sprowadzenie” klienta do rzeczywistości, ale w taki sposób, aby chciał podpisać umowę.
- Praca ze sprzedawcami. Prawda jest taka, że handlowcy, z uwagi na swoją orientację zawodową, nieustannie naciskają na sprzedaż. Czasami jest to sprzeczne z możliwościami i aktualnymi potrzebami firmy. Zadaniem Presale Managera jest niedopuszczenie do tego, aby menedżerowie sprzedaży zaproponowali klientowi rozwiązanie, które może „wyjść bokiem” dla wszystkich stron.
- Krótkie terminy przedsprzedaży. Zawsze ma ona jakieś ograniczenie czasowe. Za każdym razem istnieje szansa, że klient miał wczoraj spotkanie, po którym zmieniła się koncepcja projektu. Dobrze jest, gdy ta zmiana nie jest drastyczna i wystarczy wprowadzić drobne zmiany w planie pracy. Gorzej, gdy chcieli butik internetowy, ale postanowili zrobić np. duży marketplace.
- Praca z obiekcjami klienta. To są klasyczne pytania: „Dlaczego to jest takie drogie? Czemu takie terminy? Czy na pewno jest to najlepsze rozwiązanie?”. Lista ciągnie się w nieskończoność. Zadaniem menedżera przedsprzedaży jest odpowiedzieć na wszystkie pytania klienta z uzasadnieniami, jednocześnie popychając go do podpisania umowy.
- Brak specjalistów. Czasami zdarzają się sytuacje, w których projekt wymaga wzmocnienia zespołu nowymi graczami. Ich rekrutacja wymaga czasu i określonych kosztów finansowych, co nie zawsze jest zgodne z życzeniami klienta i przyznanym budżetem.
Wszystko to można przypisać do soft skills specjalisty przedsprzedaży. Sytuacja z hard skills jest nieco inna. Tutaj ważne jest, aby Presale Manager potrafił prawidłowo i jasno przedstawić informacje klientowi. Na przykład narysować zgrabną prezentację bez błędów, napisać kompetentny tekst itp.
Przy okazji, jeśli mówimy o PM-ach, do zadań których należy Presale, to w ich pracy często można znaleźć następujące problematyczne kwestie:
- Długie branie się za proces. Etap Presale powinien zakończyć się jak najszybciej po jego rozpoczęciu. Nie ma czasu na zwlekanie, ponieważ czas w tym przypadku upływa nie na korzyść firmy.
- Pytania dotyczące umiejętności komunikacyjnych. Komunikacja werbalna, praca z dokumentami, prezentacje – to wszystko jest ważne i wpływa na efekt końcowy. Wyszkolony menedżer może przedstawić klientowi ofertę w 6-8 godzin. Początkujący poświęci na to 3-4 dni.
Należy również rozumieć, że im lepsze są umiejętności Presale Managera w zakresie komunikacji i obsługi obiekcji, tym większe szanse na uzyskanie projektu na korzystnych dla firmy warunkach. Owszem, zadanie to można powierzyć Sales Managerowi, ale w tym przypadku koniecznie powinien on mieć doświadczenie z delivery.
Faktem jest, że nawet doświadczony kierownik sprzedaży nie będzie w stanie obronić oceny projektu tak dobrze, jak PM z doświadczeniem. Ten drugi z pewnością potrafi wyjaśnić klientowi, dlaczego termin realizacji zadania wynosi 3 miesiące, a nie jeden, jak wyobrażał sobie klient. Trudno to samo powiedzieć o sprzedawcy.
Jakie hard skills powinien posiadać dobry Presale Manager
Aby wykonywać Presale na wysokim poziomie, oprócz soft skills, menedżer powinien zdecydowanie umieć pracować z dokumentami: tekstem, tabelami, prezentacjami. Jest to wskaźnik poziomu profesjonalizmu zarówno konkretnego specjalisty, jak i całej firmy. Niepotrzebne przerwy, błędy ortograficzne, niewyraźne bloki w dokumentach, niejasne wykresy – to wszystko może zepsuć klientowi wrażenie o pracy Presale Managera, a co za tym idzie – o całej firmie, którą reprezentuje.
Kolejne hard skills Presale Managera to organizacja i facylitacja różnych spotkań. Specjalista powinien umieć odpowiednio skonstruować spotkanie, przeprowadzić prezentację dla klienta itp. Należy pamiętać, że zadaniem Presale jest prawidłowe oszacowanie kosztów i terminów realizacji projektu, przekazanie ich klientowi w jak najprostszy sposób i sprzedanie mu oferty.
Dlaczego Presale jest interesujący dla PMów
– Chcę zostać menedżerem przedsprzedaży!
– Dlaczego?
– Mówią, że dobrze płacą.
Im bliższy klientowi jest specjalista, tym bardziej jest ceniony. Przekłada się to na wyższe zarobki i autorytet w firmie. Jaki jest tego powód? Pieniądze. To właśnie Sales, a także Presale Managerowie, konwertują leadów w klientów.
Przejście z PMa na Presale Managera to jak najbardziej rozsądna decyzja, poparta poważnymi argumentami finansowymi. Warto w tym przypadku pamiętać również o rozwoju osobistym i zawodowym. Dlaczego więc nie wykorzystać swojego doświadczenia i mocnych stron, jednocześnie pompując swoje umiejętności przedsprzedażowe, aby osiągnąć kolejny poziom? Kierownik projektu i tak musi robić to w ramach swojej pracy:
- komunikować się z klientem;
- przekonywać klienta;
- prezentować rozwiązania;
- zajmować się planem i budżetem.
PM, który umie zrobić wysokiej jakości Presale, ma większe szanse na wzniesienie się po szczeblach kariery i wzrost wynagrodzenia niż jego kolega bez tej umiejętności. Nawet jeśli manager nie zamierza zajmować się tylko i wyłącznie przedsprzedażami, studiowanie tego tematu ma sens. „Rozdrabnianie” złożonych pytań, które sprzedają umiejętności – wszystko to podnosi poziom specjalisty w oczach firmy i klientów.
Ponadto proces przedsprzedaży zapewnia szybką informację zwrotną. Przy takim scenariuszu kierownik przedsprzedaży szybko rozumie, czy poradził sobie z zadaniem, czy nie. Taka sytuacja lepiej wpływa na motywację specjalisty niż długie oczekiwanie na wynik. Kolejną ogromną zaletą Presale jest różnorodność projektów i praca z dużą liczbą osób. Wszystko razem pozwala szybko udoskonalić swoje umiejętności komunikacyjne, co jest cenione w każdej firmie.
Podsumowanie
Praca w Presale pozwala lepiej zrozumieć klientów i biznes, poszerza horyzonty i przygotowuje do wyższych stanowisk. Jeśli więc chcesz pracować w Presale, spróbuj. Jeśli obecnie zajmujesz się delivery lub sales, prawdopodobnie będzie to dla Ciebie łatwe. Wystarczy, że przeformatujesz swoje podejście do pracy z klientami i udoskonalisz swoje umiejętności.