Cześć, nazywam się Anastazja Szmal, obecnie jestem Sales Leadem w zespole sprzedażowym AmazingDoc, a wcześniej pracowałam w sprzedaży w amerykańskich i ukraińskich startupach produktowych. Spotkałam się z obiekcjami na różnych etapach sprzedaży: znalezienie klienta, umówienie pierwszych spotkań, pierwsze dema, negocjacje, zamknięcie transakcji i oczywiście również ze strony płacących klientów. W tym artykule opowiem o prawdziwych powodach odmów klientów i o tym, jak z nimi pracować. Porozmawiamy o ogólnych zasadach i technikach radzenia sobie z obiekcjami.
Dlaczego klienci mówią „nie”
Każda osoba zajmująca się sprzedażą słyszała te zdania wiele razy:
- Nie, dziękuję.
- To nie jest dobra pora.
- Wyślij mi prezentację.
- Nawet nie wiem… Chcę to omówić z kimś z mojego zespołu.
- Muszę porozmawiać z moim szefem.
- Korzystamy już z innego rozwiązania, nic nam nie grozi.
- Napisz do mnie za miesiąc, pół roku, rok.
Jeśli spojrzeć na źródło problemu, zastrzeżenia są widocznym znakiem, że nie udało Ci się właściwie przekazać klientowi wartości Twojej oferty. Czyli coś jest nie tak w Twojej komunikacji z klientem lub w cyklu sprzedaży. Oczywiście może to być również jakiś wewnętrzny problem w firmie klienta, w jego łańcuchu decyzyjnym, którego nie jesteś świadomy.
Głównym zadaniem menedżera sprzedaży w czasie negocjacji jest poznanie prawdziwego powodu odmowy. Dlaczego klient się sprzeciwia, dlaczego powołuje się na zły czas lub zbyt wysoki budżet?
Jakie są prawdziwe powody obiekcji? Na przykład, że klientowi coś się nie podoba, nie jest pewien produktu, nie wie jak produkt działa, nie rozumie jego wartości i korzyści, więc szkoda pieniędzy i czasu.
Zostanie Ci przedstawiony albo prawdziwy powód, który jest ważny w podjęciu decyzji, albo pretekst, aby jak najszybciej się Ciebie pozbyć. Najczęściej jest to drugie i warto starannie, ale szczerze poznać prawdziwy powód i z nim pracować.
Jednak z jakiegoś powodu wielu sprzedawców domyślnie albo zupełnie ignoruje obiekcje (mówią, mój klient sam mnie znajdzie), albo pędzi, by przekonać drugą osobę i udowodnić, że Twój produkt to bomba.
Jak kontynuować dialog po zgłoszeniu sprzeciwu
Udana sprzedaż ma miejsce wtedy, gdy jesteś w stanie zidentyfikować prawdziwy problem swojego klienta, znaleźć naprawdę odpowiednie rozwiązanie i prawidłowo je zakomunikować. I oczywiście ten proces nie zawsze wygląda tak prosto i liniowo. W każdej chwili spotkasz się z zastrzeżeniami. Ale uważam, że obiekcje są świetną okazją, nawet na wczesnym etapie, do nawiązania kontaktu z klientem i lepszego zrozumienia jego biznesu.
1.Wyrażenie zrozumienia
Nie wszyscy sprzedawcy wiedzą, jak pracować z obiekcjami nie tylko na poziomie „ignorowania” czy „przekonywania”, ale zrozumienia problemu i pracy nad rozwiązaniem. Zawsze wyrażaj zrozumienie i staraj się zrozumieć, co czuje i czego potrzebuje Twój rozmówca. Zaprzeczanie i postawa, że wiesz lepiej spowoduje tylko odrzucenie ze strony drugiej osoby.
Bardzo ważne jest, aby sprzedawca był trochę analitykiem, aby zrozumieć problem biznesowy klienta i pokazać dobre rozwiązanie, które może ten problem zamknąć.
Chcesz sprawdzić, jak dobrze umiesz sprzedawać rozwiązania IT i radzić sobie z obiekcjami klientów? Rozwiąż test i dowiedz się, które umiejętności musisz poprawić, a w których jesteś już profesjonalistą.
2. Nie odrzucaj argumentów klienta
Jeśli klient mówi, że twój produkt jest drogi, zgódź się z nim. Nie spiesz się z udowadnianiem, że Twój produkt jest tańszy od konkurencji. Okaż empatię: powiedz klientowi, że rozumiesz jego opinię, Twój produkt rzeczywiście jest droższy od konkurencji i jest ku temu powód. Przecież korzystając z Twojego rozwiązania, klient zaoszczędzi na konkretnych punktach. Kiedy dana osoba poczuje, że się z nią zgadzasz, możesz kontynuować dialog i opowiedzieć jej więcej o zaletach produktu.
3. Nie pytaj „dlaczego?”
Jeśli klient nie rozumie, jak działa twój produkt lub mówi, że jest dla niego drogi, nie pytaj: „Dlaczego?”. Wyjaśnij powód, używając wyświetlacza. Jak to działa. Na przykład osoba mówi, że ten zakup nie jest dla niej priorytetem. Po prostu powtarzasz jego słowa wyjaśniającym tonem: „Masz na myśli, że ten zakup nie jest dla Ciebie priorytetem w tej chwili?”.
Najczęściej osoba zacznie odpowiadać na własne pytanie bardziej szczegółowo, a Ty dowiesz się nieco więcej o prawdziwych powodach odmowy.
4. Nie doprowadzaj do wstrzymania pracy.
Nie traktuj zastrzeżeń jako początku sporu, ale jako okazję do pokazania, że masz dobry produkt i warto z Tobą współpracować. Kiedy dowiadujesz się, że Twój produkt ma istotną wadę, która faktycznie uniemożliwia klientowi dokonanie zakupu, potraktuj to jako szansę na ulepszenie produktu. Możesz zaangażować zespół, przyjrzeć się wskaźnikom technicznym i wspólnie zdecydować, czy żądanie rzeczywiście spełnia potrzebę biznesową klienta, czy też jest to coś z kategorii „chce”. Wtedy zadaniem menedżera i zespołu będzie zamienić minus na plus lub zrozumieć, co można dać klientowi w oparciu o posiadane zasoby.
5. Zaangażuj zespół
Zwłaszcza jeśli otrzymaliście zastrzeżenia na etapie negocjacji z klientami. Na przykład jedna z moich firm miała dość złożony produkt: aby zamknąć transakcję i pokazać klientowi wartość, musieliśmy naprawdę zrozumieć nie tylko wymagania techniczne, ale logikę biznesową klienta, aby zrozumieć, jak dobrze możemy dopasować się technicznie.
Bardzo często otrzymujemy zastrzeżenia od strony biznesowej, które wydają się być czymś technicznym. Na naszych cotygodniowych rozmowach wyrażamy problem, a następnie inżynierowie i kierownik ds. sukcesu klienta mogą zaproponować świetne rozwiązanie. Jeśli więc wiesz, że możesz pomóc klientowi, zaangażuj cały zespół i wspólnie poszukajcie rozwiązania.
6. Nie milcz
Okazuj autentyczne zainteresowanie, zadawaj pytania, słuchaj i okazuj więcej empatii. Statystyki pokazują, że menedżerowie, którzy po obiekcji robią pauzę i zadają pytania, odnoszą większe sukcesy w negocjacjach. Im więcej pytań zadasz, tym więcej masz szans na poznanie prawdziwej potrzeby i „zamknięcie klienta”.
I, oczywiście, nie wysyłaj leadu do Lost zaraz po usłyszeniu „nie”. Jedna z moich najlepszych transakcji wyrosła z „nie”, które otrzymałem na samym początku rozmowy. Najważniejsze jest to, jak sobie z tym poradzisz.
7. Nie walcz ze sprzeciwem
Używaj pytań wyjaśniających i techniki refleksji, aby zidentyfikować powód odmowy i pracować z nim. To jest istota dobrej sprzedaży – zidentyfikować najważniejszy dla klienta problem, dlaczego tak naprawdę mówi Ci „nie” i zaproponować rozwiązanie.
Działaj na korzyść klienta na wszystkich etapach transakcji. W sprzedaży ważne jest, aby skupić się na kliencie, a nie na sobie: kiedy masz silną chęć napisać, że jesteśmy najlepsi i jesteśmy na rynku od tylu lat, zatrzymaj się. Dla klienta nie liczy się to, jak siebie zachwalasz, ale to, jak Twój produkt rozwiąże jego problem.
Przekształcanie problemów w możliwości
Wygodnie jest rozpatrywać zastrzeżenia według pewnego schematu. Gdy otrzymasz odmowę: w korespondencji, podczas negocjacji, w trakcie rozmowy telefonicznej, nie ignoruj jej.
Przekieruj sprzeciw do klienta w formie pytania wyjaśniającego: daj mu możliwość i „przestrzeń” do wyjaśnienia, dlaczego jest przeciwny. Oczywiście, łatwiej jest okazać empatię, gdy negocjacje odbywają się online, przez telefon lub osobiście: jest więcej szans na dialog. Zadając właściwe pytania i okazując zrozumienie, menedżer wprowadza klienta na etap otwartych rozmów.
Następnie dowiedz się, czy problem i powód obiekcji zgłaszanej przez klienta jest prawdziwy. Czy rzeczywiście chodzi o pieniądze, czas itp. Pamiętaj, że Twoim celem jest zrozumienie prawdziwego problemu klienta, prawdziwego powodu odmowy.
Kiedy problem zostanie znaleziony, możesz przejąć kontrolę nad rozmową i skierować ją we właściwym kierunku: pokazać klientowi, jak rozwiązać jego problem za pomocą Twojego produktu.
Kiedy zrozumiesz klienta i jego prawdziwe problemy, możesz kontrolować rozmowę i zamienić obiekcje klienta w możliwości. Zamień wady w zalety, organicznie, poprzez wartości, pokaż klientowi, że Twój produkt i Twoja oferta to szansa na rozwiązanie jego problemu.
Podam Ci przykład, jak zmienić „zły czas” w idealny:
Klient może powiedzieć: „Teraz nie jest odpowiedni czas na wdrożenie twojego rozwiązania. Wiesz, że trwa lockdown Covid-19 i koniec roku. Musimy tylko zamknąć kwartał/rok, żeby nie tracić czasu i pieniędzy.”
Jeśli zgodzisz się z tym zastrzeżeniem, to z 95% prawdopodobieństwem nie usłyszysz nic od tego klienta przez rok lub dwa.
Co tu zrobić. Powiedz im, że inni Twoi klienci wdrożyli Twój system w takim krytycznym momencie, w czasie pandemii i na koniec kwartału, i pomogło im to lepiej przygotować się do kolejnego roku i przyniosło im jakiś zysk i ROI.
Przyjrzyjmy się jeszcze kilku przykładom typowych obiekcji i temu, jakie mogą być ich prawdziwe przyczyny.
Zbyt drogo
W odpowiedzi na taki sprzeciw nie gniewaj się i nie rezygnuj, ale wyjaśnij powód w sposób łagodny i jasny. Bądź szczery i zgódź się:
– Tak, nasz produkt jest dość drogi. Jak się zorientowałeś, że jest drogo, z czym go porównujesz?
Nie pytasz:
– „Dlaczego uważasz, że jest drogi?” – bo takie sformułowanie brzmi jak stwierdzenie.
Co może być prawdziwym problemem:
Klient nie jest wystarczająco przekonany o wartości Twojego produktu, nie rozumie, dlaczego go potrzebuje. Wszyscy wiemy, że jeśli człowiek naprawdę czegoś potrzebuje, to kupi to za każdą cenę.
Jeśli chodzi o skomplikowane rozwiązania technologiczne, powinieneś kierować się wskaźnikami biznesowymi i zwrotem z inwestycji.
Możesz zadać klientowi proste pytanie:
– Dobrze, gdyby cena nie stanowiła problemu, co powstrzymałoby Pana przed podpisaniem umowy?
Klient może odpowiedzieć:
– Nie do końca, podpisałbym ją dzisiaj.
To proszę to dopracować z działem finansowym, zrobić rabat.
A jeśli klient powie, że problemem jest nie tylko cena, zaproponuj udowodnienie wartości, wyartykułuj ją na nowo, wykorzystaj swoje zasoby techniczne, zespół i pokaż klientowi, dlaczego produkt rozwiąże jego problem.
Zbyt wcześnie
Opowiadasz klientowi o super rozwiązaniu i o tym, jak możesz pomóc, a reakcja jest taka, że „jest za wcześnie”. Tu znowu musisz wykazać się empatią i wyjaśnić powód. Powiedzmy, że okazuje się, że klient nie jest pewien, że rozwiązanie jest potrzebne i przyniesie efekty właśnie teraz.
Wtedy powinieneś podjąć dialog i dowiedzieć się, jakie są wskaźniki wydajności dla tego konkretnego klienta. Nie udowadniaj, że potrafisz rozwiązać problem – pokaż na przykładach, jak zrobiłeś to dla innych, zademonstruj korzyści z produktu już teraz, a nie po jakimś czasie.
Wyślij prezentację
Najczęściej problemem nie jest tutaj to, że jest za mało informacji, są one niejasne i klient chce przeczytać więcej, ale to, że nie pokazałeś wartości i rozmówca nie zrozumiał, jak możesz mu pomóc.
Innym powodem tego zastrzeżenia jest to, że osoba, z którą rozmawiałeś po prezentacji, nie bierze udziału w procesie decyzyjnym, więc nie jest to OD. Dlatego należy wyjaśniać empatycznie i ostrożnie:
– Po co Ci prezentacja, co chciałbyś w niej zobaczyć?
I na to pytanie często pada odpowiedź:
– Wiesz, chciałbym tylko pokazać szefowi, bo nie do końca rozumiem, co mi proponujesz.
Dowiedz się więc, kto będzie podejmował decyzję i zbuduj komunikację z tą osobą. Albo inaczej – pokaż wartość produktu, jeśli kupujący na początku nie do końca go zrozumiał.
Pracujemy już z kimś
Kiedy klienci odpowiadają na Twoją ofertę mówiąc, że już z kimś pracują i niczego nie potrzebują, nie przerywaj komunikacji. Okaż szacunek dla ich wyboru, mówiąc: „Rozumiem, wydaje mi się, że Państwa współpraca z tą firmą jest całkiem udana”. A następnie przenieś rozmowę na zainteresowanie klienta: czy byliby zainteresowani tym, jak robić rzeczy lepiej, jakie są nowe możliwości?
Nie stosujesz pitchingu ani nie porównujesz się do konkurencji, ale pokazujesz, z naciskiem na zainteresowanie, że jesteś wyjątkowy, a także rozwiązujesz problem w świetny i nowy sposób, i jest powód, żeby z tobą porozmawiać.
Efekty
- Zastrzeżenia są dobrą okazją do budowania dialogu, jeśli odpowiednio z nimi pracujesz.
- Nie można po prostu argumentować lub udowadniać czegoś klientowi, ale podejście „pokaż i powiedz” działa i przynosi nowe transakcje.
- Każda obiekcja to ukryta okazja do uzyskania większej ilości odpowiedzi i konwersji nowych klientów.
Aby zostać prawdziwym mistrzem w sprzedaży IT, musisz uczyć się od ekspertów. Poznaj najlepsze praktyki od ekspertów w miesiąc na intensywnym kursie SalesHero. Sprawdź program i przyjdź, aby zdobyć przydatne połączenia, doświadczenie i wiedzę ekspertów sprzedaży IT.