Jeśli trudno jest ocenić etapy projektu, w backlogu pojawiają się luki, planowana premiera zostaje zakłócona, a zespół nie może dojść do porozumienia, kto najwięcej wkłada w produkt, czas opanować nowe narzędzie: User Story Mapping (Mapowanie historyjek użytkownika).
Dzięki tej technice zespół dysponuje wizualnym przedstawieniem całego obrazu projektu, podzielonego na sprinty: od pomysłu do realizacji. Projekt wizualny pomaga dostrzec zależności pomiędzy poszczególnymi etapami, ustalić priorytety i nie przegapić ważnych zadań.
Dowiedz się, jak przygotować się do sesji User Story Mapping, kogo wezwać na spotkanie i jak prowadzić proces, aby osiągnąć pożądany efekt.
Czym jest User Story Mapping
Technologia mapowania to świetny sposób na zorganizowanie wszystkich zaangażowanych osób i ustalenie celów, aby zobrazować, jak wygląda podróż użytkownika przez produkt. Lista wymagań (backlog) powstaje i jest projektowana wspólnym wysiłkiem interesariuszy, jest kwintesencją wszystkiego, co wiadomo o użytkownikach: gdzie czują się pewnie w produkcie, a gdzie nie, jakie zadania i działania mają priorytet.
Mapa Użytkowników opiera się na trzech narzędziach: User Persona, User Story oraz User Journey:
- User Persona — to opis konkretnego użytkownika, z celami i problemami, które bohater ma nadzieję rozwiązać za pomocą produktu. Możliwych użytkowników można rozpatrywać indywidualnie według persony lub według grup: casual user, business user, powerful user.
- User Story — to 1-2 zdania o tym, co dana osoba chce osiągnąć korzystając z twojego produktu, co użytkownik może zrobić w systemie. Zazwyczaj historie tworzone są według następującego szablonu: “Jako ktoś (rola) chcę (cel/pragnienie) aby (korzyść)”.
Na przykład, chcę kliknąć przycisk, aby zostawić swoje dane i otrzymać darmową książkę. Drugi, techniczny format tworzenia opowieści ma na celu ułatwienie klientowi wykonywania często używanych czynności, dostarczenie pożądanego rezultatu w “dwóch kliknięciach”.
- User Journey — opis zadań i działań klienta, jego doświadczeń, emocji i myśli na wszystkich etapach interakcji z produktem. Kroki użytkownika są przemyślane, a następnie uchwycone w sposób wygodny dla zespołu: na papierze, w formacie tablicy Trello lub zwizualizowane w MIRO. Kroki User Journey będą potrzebne do stworzenia szkieletu-podstawy User Story Mapping.
User Journey jest tworzony przez osoby, które pracują bezpośrednio z użytkownikami: specjaliści UI i UX, zespoły marketingowe lub produktowe, analitycy, specjaliści od badań użytkowników, kierownicy projektów.
Mapowanie historyjek użytkownika jest przydatne, ponieważ:
- skupia się na kliencie i jego postępach w pracy z produktem;
- wizualizuje kroki użytkownika (User journey);
- wyraźnie pokazuje związek między działaniami klienta a User story;
- daje wgląd w dodatkowe możliwości, co owocuje dobrymi pomysłami;
- buduje wspólne zrozumienie ze wszystkimi interesariuszami.
Po sesji User Story Mapping wszyscy interesariusze wyjdą z sali mając jedno spojrzenie na to: co robimy, dla kogo dokładnie, jak wyglądają kroki do stworzenia właściwej rzeczywistości i dlaczego użytkownik jej potrzebuje.
User Journey: praktyczny przykład
Weźmy na przykład sytuację, w której osoba kupuje online bilet do kina, a następnie w kasie wymienia wersję elektroniczną na prawdziwy bilet. Jaka jest sekwencja kroków, które musi wykonać użytkownik?
Lista kroków (User Journey) mogłaby wyglądać następująco:
Wejść na stronę → zalogować się → wybrać film → wybrać datę i godzinę → określić liczbę biletów → wybrać miejsca → zapłacić → dotrzeć do kina → stanąć w kolejce do wymiany → wejść na salę → znaleźć miejsce → obejrzeć film.
Lista ta powinna zawierać wszystkie kroki do osiągnięcia pożądanego rezultatu, a obejrzenie filmu wcale nie musi być celem końcowym. Być może użytkownik chce kupić bilet online, aby:
- dostać papierowy bilet i dać go komuś;
- wymienić go na wersję papierową i przyjść obejrzeć film tydzień później;
- wysłać go znajomemu przez e-mail — to może być twój crazy idea, który później stanie się dodatkową funkcją.
Pierwszym elementem, który zapiszesz w User Journey może być punkt wejścia użytkownika: zarówno do samego produktu, jak i do jednej z jego funkcji. Na przykład wszyscy użytkownicy muszą otworzyć aplikację lub stronę internetową, ale może być kilka sposobów wejścia na ekran wyboru biletów.
Jak przygotować się do User Story Mapping
Aby spotkanie było produktywne, należy wcześniej pomyśleć o kilku rzeczach: wystarczającej ilości czasu, liście uczestników oraz miejscu spotkania.
Kogo zaprosić na spotkanie
Na pierwszą sesję zbierz interesariuszy, którzy patrzą na produkt z różnych perspektyw, w takim gronie powinni znaleźć się:
- Przedstawiciele użytkowników: osoby, które zaprojektowały User Journey lub osoby z doświadczeniem użytkownika, specjaliści ds. wsparcia, którzy pomagają klientom przejść przez wszystkie etapy.
- Jeśli w twojej firmie pracują relationship managerowie, user researchers, koniecznie ich zaproś, bo oni wiedzą, co użytkownicy już umieją, a gdzie jeszcze czują wyzwania.
- Przedstawiciele zespołów deweloperskich, którzy mogą przekazać wyniki sesji reszcie zespołu.
- Product ownerzy, przedstawiciele biznesu, którzy są zainteresowani uzyskaniem wartości z tego, co robisz i podejmują decyzje o wydaniach.
- Specjaliści UI i UX.
- Architekci, którzy podpowiedzą zainteresowanym stronom kolejność zmian.
Przygotuj podstawowy schemat
Zbuduj szkielet-podstawę — User Journey, czyli zestaw wszystkich kroków, które użytkownik wykona przy produkcie plus akcje w każdym kroku:
- Górna pozioma linia, “kręgosłup” — to User Journey, czyli kroki klienta zapisane w kolejności, w jakiej dana osoba je wykonuje.
- Pionowe linie, “żebra” — to szczegółowe działania dla każdego kroku, ułożone w kolejności od góry do dołu.
Zorganizuj miejsce pracy
Do sesji potrzebna będzie tablica online lub offline oraz kolorowe naklejki do oznaczania różnych zadań lub czynności.
Na przykład: podróż użytkownika — zielone naklejki, to co będzie w User Story — na żółto, ewentualne wyzwania — na czerwono, wszystkie wnioski biznesowe dotyczące priorytetów lub wydań — małe jaskrawe naklejki.
Kiedy interesariusze wchodzą do pokoju, wszystko, czego potrzebują, powinno być przygotowane:
- Przykład-legenda: umieszczone w osobnym miejscu przykłady naklejek, z których każda jest opatrzona podpisem, co oznacza, aby ludzie rozumieli, którego koloru użyć do czego.
- Miejsce parkingowe — miejsce na pytania i zapisywanie potencjalnych trudności.
- Obszar dla samej mapy: offline może to być specjalna tablica, ściana lub nawet okno.
- Miejsce na crazy ideas po prawej stronie mapy. Tam zapisujesz pomysły, które pojawiły się w trakcie dyskusji i mogą zostać zrealizowane w przyszłości.
- Kącik danych — data corner. Będzie on zawierał informacje o user persona. Gdy zostanie dodana jakaś nowa funkcja, dane dla niej również zostaną umieszczone w data corner. W przykładzie zakupu biletu do kina może to być analityka: jaki procent użytkowników kupuje bilety nie dla siebie, co ludzie robią z biletem po zapłaceniu.
Wykorzystaj narzędzia cyfrowe do zdalnego budowania mapy: Cardboardit.com; Storiesonboard.com; Featuremap.co; Craft.io; MIRO.
Jak przeprowadzić User Story Mapping
Poczyniono wstępne przygotowania: napisano ścieżkę użytkownika krok po kroku, zebrano informacje o kliencie, sporządzono portrety osób. Miejsce spotkania jest odpowiednio zorganizowane. Pozostaje tylko zwołać interesantów i rozpocząć sesję.
Wizualnie mapa opowieści we wszystkich trzech fazach wygląda jak pozioma linia “kręgosłupa” i pionowe “żebra”, ale cel dla każdej fazy jest inny
1.Tworzenie szczegółów
User Journey jest przygotowany z góry, a kroki są umieszczone w kolejności wykonania: na rysunku jest to pozioma linia z czerwonymi kwadratami. Zielone naklejki — działania — tworzone są bezpośrednio na spotkaniu z uczestnikami. Czas trwania tej sesji to około 4 godziny.
Cel: Tworzenie szczegółów, przez które użytkownik będzie przechodził na każdym kroku.
W przykładzie z kinem pozioma czerwona linia to sekwencja wszystkich kroków, jakie wykonuje osoba przy płaceniu za bilet i otrzymaniu go.
Teraz trzeba opracować pionowe „żebra” do każdego kroku.
Jakie przykłady user stories możesz wymyślić dla kroku, w którym użytkownik wybiera miejsce na stronie internetowej lub w aplikacji?
Na przykład:
- “Chcę zobaczyć dostępne miejsca, żeby móc wybrać to najbliżej wyjścia, czyli najwygodniejsze”.
- „Chcę zobaczyć układ sali, aby móc wybrać wygodne miejsca dla dużej grupy”.
Myśląc o przykładach, rozważ dwa scenariusze dla każdej akcji: użytkownikowi udało się lub nie udało.
Na tym etapie w kąciku danych mogą pojawić się dodatkowe informacje:
- cele biznesowe lub kwestie problematyczne;
- rodzaje użytkowników korzystających z systemu;
- cele lub bolączki użytkownika.
Uchwyć wszystkie pomysły, nawet te najbardziej nieprawdopodobne, w kąciku crazy ideas: na przykład umożliwienie zarejestrowanym użytkownikom zobaczenia w pierwszej kolejności swoich ulubionych miejsc lub zobaczenia, gdzie ich znajomi wzięli bilety, jeśli wyrazili na to zgodę. Te funkcje nie będą priorytetem, ale po jakimś czasie mogą zostać wdrożone do produktu. Dlatego wizualizuj również takie pomysły, aby nie zaginęły w procesie dyskusji.
2.Dopracowanie przygotowanej mapy: refinement
Kiedy wszystkie działania zostały już sprecyzowane, trudności wypowiedziane, a pomysły zapisane, nadszedł czas na ocenę i ustalenie priorytetów rozwiązań. W tym celu ponownie zwołaj grupę, zmieniając nieco krąg uczestników. Przedstawiciele trzech obszarów: biznesu, użytkowników i rozwoju pomogą ci prawidłowo ustalić priorytety. Podkreśl osobnym kolorem to, co trafi do pierwszego wydania i oddziel wydania jedno od drugiego liniami.
Jeśli chodzi o czas, to drugi etap trwa około 2 godzin.
Cel: Podkreślić bardziej i mniej ważne dla twojego biznesu działania i narysować „czerwoną linię”: co trafi do pierwszego wydania, drugiego wydania lub iteracji.
3.Opracowanie części technicznej
W tej fazie zespół programistów wypisuje szczegóły funkcjonalne, których użytkownik będzie potrzebował do każdej akcji: frontend, backend i inne.
Działania systemu są tworzone dla każdej z person-aktorów. W przykładzie z kinem aktorami mogą być: kupujący bilet, znajomy, któremu przekazuje się bilet, kasjer, właściciel kina. Każdy aktor ma swój cel i wartość w korzystaniu z produktu.
Jednocześnie zespół deweloperski ma również podział na podmioty według funkcjonalności: frontend, backend, testy, design. Realizacją każdej z cech zajmuje się zwykle kilku specjalistów z różnym nasileniem nakładów pracy w danej dziedzinie.
Programista, tester i osoba odpowiedzialna za user experience pomogą odpowiednio uszczegółowić i ocenić to, co jest napisane.
Cel: Określić, jakie cechy są potrzebne dla minimalnie wykonalnego produktu i krótko określić intencję: co system powinien zrobić dla użytkownika.
Po przejściu tych trzech kroków masz gotowy obraz działania dla wszystkich zespołów. Zacznij realizować to, co zaplanowałeś. Odwołuj się do mapy w trakcie trwania projektu: dodawaj nowe szczegóły, aktualizuj priorytety, zaznaczaj zakończone zadania.
Checklist przy tworzeniu User Story Mapping
- Umieść kroki użytkownika (User Journey) poziomo, aby uzyskać odpowiedź na pytanie: „Co ludzie robią z tym systemem?”
- Ułóż kroki w kolejności, w jakiej użytkownik „podróżuje przez produkt”.
- Pod krok-działanie klienta lub kilka działań wypisz User Story, które w razie potrzeby można podzielić na mniejsze zadania.
- Szukaj działań, które wydają się podobne, wykonywane przez podobnych ludzi, aby osiągnąć podobne cele. Użyj różnych kolorów, aby wskazać priorytety.
- Określ, co trafi do pierwszego wydania: lista głównych działań, które wspiera aplikacja. Może to być bardziej dopracowane wydanie lub model zwany „chodzącym szkieletem” — oprogramowanie, które wspiera najmniejszą ilość wymaganych zadań podczas całej interakcji z użytkownikiem.
- Po każdym wydaniu dokonaj zmian w ogólnym obrazie i przeorganizuj priorytety zadania.
User Story Mapping pomaga elastycznie zarządzać projektami i pracować z wymaganiami klienta poprzez ich wizualne przedstawienie. Mapowanie historyjek użytkownika pozwala na prawidłowe ustalenie i rozplanowanie zadań, uwzględnienie zmian i finalnie zwiększenie zysków firmy.